O Advogado costuma concluir a faculdade com uma grande bagagem teórica, mas com poucos conhecimentos sobre ferramentas de marketing e relacionamento. Saber a importância de receber um feedback do cliente é algo fundamental para o trabalho deste profissional, principalmente para aqueles que decidem empreender. Neste artigo, vamos falar um pouco mais sobre o tema.
Advogado: receba Feedbacks do seu Cliente
Quem tem medo de feedback?
Quando se fala em feedback, muitos profissionais têm um pouco de receio, pois acreditam que o cliente irá apenas reclamar e apontar erros no trabalho. Mas é preciso ter em mente que, se você não perguntar e identificar as possibilidades de melhoria, o cliente pode acabar insatisfeito a ponto de procurar outro profissional. Sem o feedback, você jamais saberá o motivo de ele optar pela mudança.
Por isso, é muito importante deixar o medo ou orgulho de lado e se antecipar para saber a opinião do cliente sobre o trabalho executado, ouvi-lo atentamente e promover melhorias no serviço prestado antes que aconteça um maior descontentamento. Desta forma, todo mundo sai ganhando.
Feedback cara a cara
Há inúmeras formas de se solicitar o feedback para um cliente. Você pode usar uma ou mais ferramentas, de acordo com o perfil do seu público.
A forma mais simples de todas é pessoalmente: aproveitar uma reunião ou até um momento um pouco mais informal, como um almoço ou café, para ter uma conversa sincera com o cliente e perguntar sua opinião sobre o trabalho que está que está sendo executado, além de procurar saber, do ponto de vista dele, o que pode ser aprimorado. É importante ressaltar que esta conversa franca acaba sendo a melhor opção quando o Advogado tem uma relação bem próxima e de confiança com o cliente. Afinal, caso contrário, o mesmo pode acabar evitando dizer a verdade para não causar constrangimento.
Ferramentas de pesquisa
Outra opção mais formal e que também pode ser muito efetiva é criar um questionário online de avaliação. Há diversas ferramentas gratuitas de pesquisa online que permitem montar um questionário de forma simples e rápida, compartilhar com os clientes e, posteriormente, levantar os resultados.
É importante que seja um questionário conciso e enxuto para que o cliente não deixe de responder. Além disso, é interessante que se abra a possibilidade de o contato responder de forma anônima, caso ele não se sinta confortável em fazer uma crítica abertamente.
Sobre o momento para enviar este questionário: cabe ao profissional avaliar se é mais interessante que o cliente receba a pesquisa após a conclusão de um trabalho ou se de forma periódica (por exemplo, a cada seis meses, ou uma vez por ano). Nada impede também que se opte pelos dois formatos, desde que utilizando perguntas variadas, evitando a repetição de temas.
Avaliação e plano de ação
Após receber os feedbacks é chegada a parte mais importante: avaliar as respostas e montar seu plano de ação para implementar as melhorias. Afinal, de nada adianta solicitar uma avaliação do seu trabalho para, posteriormente, não utilizar estas informações.
Pontos Positivos
Veja o que está indo bem na visão de seus clientes e analise a possibilidade de melhorar ainda mais o que já é elogiado. As qualidades também devem ser consideradas na sua comunicação institucional. Você pode se surpreender, por exemplo, ao se deparar com os próprios clientes salientando quais são os diferenciais do seu trabalho ou do seu escritório.
Pontos Negativos:
Esses são os mais sensíveis e de maior importância. É imprescindível analisar todas as questões citadas, principalmente se o mesmo problema for apontado por mais de um cliente. Feita a análise, deve-se planejar ações para sanar estas questões. E, claro, não se esqueça de comunicar seus clientes sobre as melhorias realizadas.
Em resumo, o feedback do cliente, se bem utilizado, pode ser essencial para seu negócio, promovendo retenção de carteira, melhoria nos produtos e nos serviços prestados, satisfação dos clientes e mais indicações de trabalho.
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