Como fazer uma pesquisa de satisfação com clientes de seu escritório?

Imagem: Certisign

Fazer pesquisa de satisfação com clientes não é uma prática restrita ao varejo e engana-se quem pensa assim. É importante que prestadores de serviço, até por estarem mais próximos de seus clientes, também adotem esta ferramenta de avaliação de trabalho, uma vez que é uma forma de corrigir falhas e melhorar o serviço prestado.

Pesquisa de satisfação no escritório de Advocacia

É claro que escritórios de advocacia e advogados autônomos obviamente se encaixam nesta categoria, uma vez que, ainda por cima, tratam de assuntos mais sensíveis e complexos e, por isso, muitas vezes cultivam um relacionamento próximo com seus contratantes.

Aqui, neste artigo, o Certisign Explica te explica mais sobre este método de feedbacks e fidelização e, também, dá dicas de como preparar um bom questionário de satisfação para seus clientes.

Retenção de clientes

É claro que ninguém quer perder clientes, mas nem sempre o que consideramos correto os agrada. Ou o que é oferecido pode ser até satisfatório, mas o do concorrente é mais atrativo e, aí, você corre o risco de dar “bye bye” àquela conta. Não, não vale tudo para manter o cliente, muito pelo contrário: toda adaptação deve ser confortável para ambos os lados.

Porém, às vezes uma mudança de conduta mínima pode significar a fidelidade daquele cliente aos seus serviços. Por isso, fazer pesquisas de satisfação com o contratante é sempre primordial para atendê-lo da melhor forma possível, o que fará com que essa parceria seja muito mais duradoura.

Alinhar expectativas

Receber feedbacks e entender melhor o que o cliente espera de seus serviços é, também, uma forma de saber se as expectativas dele são equivalentes a o que você pode oferecer. Por exemplo: se o contratante espera que você esteja totalmente disponível para atendê-lo durante todo o dia, mas isso em nenhum momento foi acordado, este é o momento de saber se ele cobra esta disponibilidade por falta de conhecimento. Com esta informação em mãos, você pode explicar para ele as suas condições de trabalho e esclarecer dúvidas pendentes para que, assim, haja mais sinergia nesta relação.

Obter um feedback mais sincero

É comum que alguns clientes não se sintam confortáveis em “abrir o jogo” em reuniões ou conversas feitas pessoalmente. Além disso, é possível que ele tampouco tenha uma resposta na ponta da língua ou lembre-se de algo que esteja sentindo falta no serviço se for pego de surpresa.

Por isso a pesquisa de satisfação é tão importante: ela permite que o cliente pare e pense antes de elogiar, criticar e sugerir. Dessa forma, as opiniões serão muito mais justas e estruturadas e menos acaloradas ou vazias. A pesquisa não substitui, de forma alguma, o contato próximo com o cliente e a relevância de estar sempre buscando feedbacks no dia a dia para melhorar o atendimento, e sim se torna uma forma a mais de estreitar a relação e fidelizá-lo.

E agora? Como faço a minha pesquisa de satisfação?

1- Escolha uma plataforma

Existem inúmeras plataformas que podem ajudar você ou seu escritório nesta missão. O próprio Word pode ser uma opção, mas existem ferramentas disponíveis na internet (algumas gratuitas) ainda mais completas, como o Google Forms, Wufoo, Zoho Forms e SurveyMonkey.

2- Elaboração das perguntas

Para que o objetivo seja atingido, o cliente deve fornecer respostas que respondam exatamente aquilo que esteja perguntando. E essa responsabilidade cabe também ao enunciado, que deve ser feito de forma clara e que não restem dúvidas a quem irá respondê-lo.
Neste momento você também colocará em prática a habilidade de fazer perguntas certeiras, muito usada no meio jurídico; afinal, esta é uma das melhores formas de ele abrir o jogo com você.

Por isso, nada de ir pelo mais fácil e ficar nas perguntas genéricas. Por exemplo: se você quer saber se o seu cliente está satisfeito com a velocidade com a qual ele presta o atendimento, não pergunte algo como “Qual é sua opinião sobre o atendimento?”, pois ele poderá não se adentrar nesta questão.

3- Múltipla escolha ou dissertativa?

As plataformas de pesquisa oferecem as opções de perguntas de múltipla escolha (na qual a pessoa deverá responder assinalando/clicando) e dissertativas, a qual permite que o cliente de fato escreva e escreva os seus apontamentos. Portanto, nem tanto ao céu, nem tanto à terra: fazer um questionário só de perguntas de múltipla escolha pode torná-lo vazio, pois o cliente não conseguirá expressar seus contentamentos, críticas e sugestões de forma ampla.

Por outro lado, pedir que o cliente elabore respostas dissertativas para todas as questões pode ser cansativo – o que pode resultar em respostas curtas e vazias.

Aqui vale prezar pelo equilíbrio. Mesclar as opções de forma estratégica é uma forma de tornar a sua pesquisa de satisfação dinâmica, leve e eficiente – inclusive, vale lembrar que o formato múltipla escolha permite gerar gráficos em cima dos resultados, o que lhe dá uma visão mais “macro” da opinião de seus clientes. Por isso, quando tiver com as perguntas em mão, analise quais podem ser de respostas curtas e prontas e para quais seria interessante pedir que o cliente usasse suas palavras.

Dica Certisign Explica: ao final da pesquisa, deixe um espaço livre para o cliente acrescentar qualquer outra coisa que sinta a necessidade de apontar ou frisar.

4- Peça um prazo

O ideal é que a pesquisa seja enviada ao final de algum ciclo (de um projeto específico, do semestre ou do ano) ou antes da renovação de contrato, claro. E estipule um prazo para obter as respostas. Caso o cliente não responda dentro do prazo solicitado, lembre-o. Afinal, a pesquisa irá ajudá-lo a guiar o seu trabalho.

Pesquisa de satisfação respondida. Quais são os próximos passos?

Analisar friamente as respostas, tentando deixar o lado pessoal de fora o máximo possível;
Ver o que pode ser melhorado, adaptado ou o que é inviável;
Colocar em prática as novas condutas;
Conversar com o cliente sobre os pontos que não puderem ser postos em prática, que são inviáveis. Explique quais são os tipos de suporte que você pode dar a ele (de acordo com o contrato ou mesmo com as atribuições da profissão) e quais não.

Viu como é simples? Desta forma, seu escritório ou sua rotina como autônomo poderá ser muito mais leve, positiva e produtiva – além de, claro, lucrativa.

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